Мениджмънт на обслужването в туризма

[Mozo]

Икономически университет гр.Варна






КУРСОВА РАБОТА

по дисциплината:”Мениджмънт на обслужването в туризма”

на тема : Анализ на обслужването в ресторанта на
хотел ”Атлас”















Изготвил: Проверил:




1.Мотиви

След проведените от мен интервюта с Отз на хотел”Атлас”-Илияна Иванова и хотел”Астория Бийч”-Нели Стоянова и на базата на моя личен опит в туристическия бранш ,аз реших да напиша тема за обслужването на туристите в ресторанта на хотел”Атлас”При избора ми измежду двата хотела,желанието ми наделя да представя обслужването в основния ресторант на хотел”Атлас”.Моето решение е такова,защото аз прецених ,че обслужването в хотел”Атлас”е на по-високо ниво, има по-добри отзиви за него и се доближава най-много до моите изисквания като турист.

2.Обща информация
Хотел Атлас се намира в к.к. Златни пясъци, на 350метра югозападно от центъра на комплекса и на 250м от плажната ивица, сред свежа зеленина. Сградата е новопостроена през 2003г., с централен климатик и всичко необходимо за тези, които обичат удобствата и лукса.Хотелът разполага с 273 стаи, в това число 12 апартамента и 17 студиа.
На разположение на гостите са външен басейн, вътрешен басейн, детски басейн и детска водна пързалка; основен ресторант, барбекю, лоби бар, бар на басейна, предлагащи разнообразни ястия, напитки и сладкиши, произведени в сладкарницата на хотела.
Всички хотелски помещения са климатизирани и оборудвани с телефон, телевизор със сателитни програми, минибар, телефон и сешоар в банята.
За да могат гостите на хотела не само да се радват на плажовете и чистия въздух на Златни пясъци, но и да имат всички възможности за активна почивка , спорт и грижи за себе си, хотел Атлас разполага с балнеология, предлагаща разнообразни оздравителни и тонизиращи процедури, сауна, фитнес , масаж, фризьорски салон. В хотела също така работи денонощно лекарски кабинет. Във фоайето на хотела има магазин за сувенири, бижута, спортни стоки.
Хотел Атлас предлага много добри възможности за провеждане на конгреси, конференции, фирмени мероприятия и срещи, като предоставя конферентната си зала със 120 места и отлично обслужване на участниците.
За децата има детски басей, и детска площадка

Условията за почивка и релаксация, които предлага хотела на своите гости се харесват много и стават предпочитани от хора навсякаква възраст.

Мисия на хотел”Атлас”

Мисията на хотел „Атлас” е да задоволява туристическите потребности на своите клиенти чрез предоставянето им на пакет с туристически услуги обща цена,отговарящ на потребителските изисквания - комплексност,баланс "качество-цена", внедряване на съвременни технологии за обслужване,като се използва ефективно и екологосъобразно туристическият ресурс. Ценностна система на хотела се изразява с три основни момента:
. Перфектно качество на предлаганите услуги
. Мотивирани и любезни служители
. Доволни и постоянни клиенти
Ръководството провежда демократичен стил на управление,считайки че е най-ефективен при управление на персонала и дейността като цяло.
По отношение на персонала,мениджърите на хотела залагат изключително много на мотивацията за работа.Нещо не толкова типично за българския туризъм е предоставяне възможността за професионална реализация на млади хора.Една от концепциите на кадровата политика на фирмата е превличането на такива.
След конкурс,включващ общи въпроси за евентуален минал опит и познания в сферата на хотелиерството,за притежаване на компютърна грамотност,както и езикови въпроси,на рецепцията се назначават само млади хора,по-голямата част от които все още са студенти в областта на икономиката и туризма.По този начин ръководството на хотела поема известни рискове,но и поставя високи изисквания към качеството на работа,тьй като от персонала зависи до голяма степен психологическата нагласа на клиента на хотела,когато закупува дадена услуга.Особено важно е служителят да остави впечатлението у всеки един турист,че той е желан гост на хотела.Мениджърите залагат на това,че доброто обслужване е най-силният гарант за спечелването на лоялни клиенти.
Организационно-управленска структура на предприятието

Организационно-управленската структура в хотелски комплекс Атлас максимално опростена с ясно регламентирани йерархични нива.

Ако се вземат отделите като функционални единици, то тази структура в комплекса изглежда по следния начин:








Легенда:

Отдел 1: Приемен блок Туристическо обслужване
Отдел 2: Финансово-счетоводен
Отдел 3 Хранене
Отдел 4: Хотелско домакинство
Отдел 5: Техническо поддържане и ремонт
Отдел 6: Материално-техническо снабдяване и контрол

 Общо управление - определя целите и технологията на работа, отговаря за осигуряването и поддържането на основните функции на предприятието. Тук се извършват типичните управленски дейности като планиране производството на продуктите и услугите,

 контрол на качеството, управление на паричните наличности, осигуряване финансови ресурси за ремонт, поддръжка, сервиз на инфра- и суперструктура.

 Отдел “Приемен блок” (производствен отдел) - обезпечава цялостния процес на хотелиерското обслужване. Тук се извършват резервации, посрещане, регистрация и настаняване на гости, обслужване по време на престоя, оформяне сметките на гостите, инкасиране и отчитане на дължимите суми, дава се информация на други служби в хотела. Туристическо обслужване” - получава резервационните списъци за предстоящите посрещания на организираните туристи. Организира дейността по трансферите при посрещането и изпращането им; предава ваучерите на новопристигналите за обработка и фактуриране в отдела. Рекламира и продава организираните от отдела екскурзии, атракционни и развлекателни прояви.

 Счетоводно-финансов отдел - занимава се със счетоводната отчетност, прави анализ на финансовото състояние, изплаща заплати, упражнява финансов контрол

 Отдел “Хотелско домакинство” - осигурява хигиената, приятната атмосфера, и спокойствието на гостите; занимава се с почистване и поддържане на търговските стаи, служебните и стопански помещения в хотела; отговаря за озеленяването в хотела, за прането на спалното бельо, покривките, пердетата и пр.


 Отдел “Техническо поддържане и ремонт” - отстранява възникналите електротехнически, водопроводни и дърводелски повреди в хотела. Грижи се за ремонта и цялостната поддръжка на хотела. длъжен е да поддържа инфра- и суперструктурата в изправно техническо състояние, включително прилежащия към хотела терен, включващ обширна тревна площ, с дървета, храсти и цветни насаждения, което да позволява активна икономическа дейност на предприятието.

Целият материал: