Обслужване в средствата за настаняване

[Mozo]

E ОБСЛУЖВАНЕ В СРЕДСТВАТА ЗА НАСТАНЯВАНЕ

Същност и особености на туристическото обслужване. Качество на туристическото обслужване

Чрез обслужването туризмът изпълнява своята роля по реализацията на туристическите блага и за задоволяване потребностите на туристите. Затова качеството на туристическото обслужване е един от основните критерии за оценяване цялостната дейност на отделните туристически обекти, предприятия и на туризма като отрасъл.
Определение на Елена Атанасова:
„Туристическото обслужване представлява съвкупност от дейности и технологични процеси, които осигуряват на туристите удобства и улеснения при покупката и потреблението на услугите и стоките по време на пътуването и пребиваването им извън постоянното местожителство.”
Туристическото обслужване обединява три основни групи дейности:
1. Дейности по създаването, поддържането и усъвършенстването на туристическата МТБ (материално-техническа база) с цел да се осигури на туристите подходяща обстановка и среда за покупка и потребление на услугите и стоките.
2. Дейности по осигуряване производството и доставката на услугите и стоките с цел да се създадат условия за туристите свободно да направят избора си съобразно своите интереси, изисквания и платежни възможности.
3. Дейностите по реализацията по предоставянето на услугите и стоките, с които се улесняват туристите при непосредствената покупка и потребление на туристическите блага.
Особености на туристическото обслужване: те произтичат както от сложността на самия процес, така и от спецификата на потребностите, които се задоволяват чрез обслужването. По-важните са:
1. Голяма комплексност, тъй като се задоволяват многообразни и разнообразни потребности на пътуващите извън постоянното си местожителство. Наред със специфичните туристически потребности чрез обслужването се задоволяват и жезнено важни човешки нужди.
2. Голямо разнообразие на фирмите и средствата за обслужване, защото клиентелата е разнородна по националност, възраст, социални възможности, платежоспособност и други.
3. Високо качество на обслужване понеже се задоволяват потребности на хората през свободното време и при специфични случаи (те са по-взискателни и гледат високо под лупа).
4. Обслужването се извършва през време и на мястото на „производството” на услугите, т. като те имат предимно нематериален характер. „Тяхното производство” се извършва пред погледа на туристите, а в много случаи и при прякото им участие в този процес.
5. Бързина при предоставянето на услугите поради желанието на туристите по време на краткия си престой в туристическото място да придобият възможно повече впечатления и да ползват най-разнообразни туристически блага.
6. Голяма част от услугите се предоставят непосредствено на туристите, поради което намаляват възможностите за механизиране процеса на обслужването.
7. Цялостното обслужване на туристите обединява дейността и усилията на много участници( Специализирани и вторични за туристически предприятия, заведения, служби и персонал). Независимо от това при формирането на общата оценка за обслужването на клиентите влияят еднакво всички звена, участващи в туристическия процес.
8. В процеса на обслужването се осъществява продължителен и непосредствен контакт между персонала и туристите. Това повишава ролята на субективния фактор. Често туристите нямат възможност да общуват с населението в туристическия район или страна. Затова от придобитите впечетления при контакта с персонала съдят за културата на целия народ.
Качество на туристическото обслужване
Понятието качество е философска категория, която отразява специфичната определеност на нещата, изразена в техните външни и вътрешни отличителни особености (свойства). При икономическата категория качество, се търсят връзките между стойността, потребителната стойност и свойствата на услугите и стоките. Качеството на туристическото обслужване се определя под въздействието на многообразни фактори, които според своето естество могат да се разделят на веществени и субективни. Към веществените причисляваме МТБ; използваните технологии; качеството и асортиментът на стоките и услугите; икономически фактори и др. Към субективните фактори се отнасят структурата на персонала; фирмената култура и индентифициране с фирмата; социални фактори (система за заплащане, социални битови услуги и т.н.); психологически фактори и други.
Тъй като в туризма преимуществено значение имат услугите, продуктът главно на живия труд, водещо влияние оказват субективните фактори, т.е. качеството зависи от субекта, който прилага труд, от неговия опит, съзнание и наклонности. През последните години конкурентната борба на международния туристически пазар се води главно по линия на качеството и комплексността на предлаганите услуги и стоки. Качеството на обслужването влияе върху равнището на цените. При равни други условия по-висока цена получава продуктът на тази страна или предприятие, които осигуряват по-богато по съдържание, по диференцирано, по предназначение (обслужване, обособено за определена категория туристи) и на по-високо равнище туристическо обслужване.
Изследванията показват, че голяма част от туристите избират определени райони и страни предимно по собствена преценка за качеството на обслужване или по препоръка на близки и познати. Това означава, че гостите, удовлетворени от качеството на услугите и стоките, стават активни пропагандатори на мястото и заведението, където са провели почивката си. Явлението има и обратен ефект, защото е установено, че един турист, доволен от обслужването в даден обект, споделя задоволството си средно с 4 души, а един недоволен с 11.

№2
Особености на обслужването в Хотелиерството

Голямото разнообразие на средства за настаняване предполага голямо разнообразие в организацията на обслужването.
1. Повишава се комплексността на предлагането в Хотелиерството. Наред с обичайните за средствата за настаняване съоръжения и инвентар, сега се използват много нови машини и инсталации (медицински, спортни, развлекателни и т.н.).
Същевременно персоналът в хотелите са обогатява по структура, тъй като в него се вливат специалисти от много други професии. Необходимо е да се създаде много добра координация между отделните участници в обслужването.
2. Разнообразяват се типовете и видовете заведения за пребиваване. Наред с традиционните хотели и мотели нараства относителния дял на ваканционните селища, вилните зони и други. Нееднаквите условия, които съществуват в различните видове заведения, влияят върху организацията на обслужване във всеки един от тях. Докато в хотелите и туристическите селища в процеса на обслужването използват по-разнообразни съоръжения и инвентар и по-многобройни и с различни професии персонал, в мотелите и къмпингите например обслужването е по-опростено и операциите се извършват от самите туристи.
3. Все по-големи са различията в капацитета на заведенията и най-вече при хотелите. Наред с големите висококатегорийни хотели непрекъснато се увеличава и броят на малките семейни хотели. В първата група е икономическо целесъобразно и широко се прилагат постиженията на НТП (научно-технически прогрес); и се осъществява специализация в предлагането на отделните услуги. Във втората група основна фигура е собственикът и неговото семейство; и се залага на персоналното отношение в обслужването. Между двата полюса съществуват стотици по големина хотели, при които в процеса на обслужването балансирано участват МТБ и субективният фактор. Това голямо разнообразие в капацитета на заведенията предопределя и голямото разнообразие в организацията на обслужването.
4. Услугите на съвременното хотелиерство имат за задача да удовлетворяват потребностите на туристи с разнообразна цел. Съобразно целта на пътуването се формират критериите им за комплексност и качество на обслужването. На целта на пътуването на туристите трябва да бъде подчинена и организацията по предоставянето на допълнителните услуги в отделните видове заведения, което ще доведе до известно специализиране в обслужването предимно за определена категория туристи. Целта на пътуването оказва влияние и върху продължителността на престоя. Различната продължителност на престоя на туристите в средствата за настаняване обуславя ритъма и интензивността на операциите при обслужването (посрещане, настаняване и изпращане). В заведенията, където престоят на туристите е по-кратък (гарови хотели, мотели и др.), ежедневно се посрещат и настаняват много туристи. При тях интензивността на работите в рецепциите е много висока и се предлагат главно основни услуги. В рекреативните хотели, туристически селища и др. операциите по посрещане, настаняване и изпращане се повтарят периодично през определен период. Затова служителите в рецепциите имат възможност да предлагат повече разнообразни допълнителни услуги.

№3
Разкриване и експлоатация на средствата за настаняване

В практиката различаваме 2 основни форми на експлоатация в средствата за настаняване:
Сезонна
Целогодишна
В зависимост от характера на експлоатация на заведения, подготовка по експлоатацията и поддръжката, минават през различни етапи:
І етап – откриване на хотелите и къмпингите (сезонни обекти). Разкриването на хотела включва в себе си няколко основни момента по проверка готовността за експлоатация.
1. Външен оглед на сградата – преди разкриване е задължително да се обърне внимание на външния вид и района около него; състояние на тревни площи; осветителни реклами; дървесни насаждения. Фасадата трябва да бъде приветлива и чиста.
2. Проверка на администрацията – тя трябва да бъде добре почистена и в нея да се намират: стол за администратора; пособие за писане; каса за ценности; набор от документи за работа на рецепцията; инструкции за работа в хотела; комплект за допълнителни услуги (карти, федербал, топки); комплект инструменти; игли, конци; резерв от сапун, тоалетна хартия; ел. крушки и два комплекта белъо.
3. Оглед на хотела – хигиената и редът трябва да бъдат безупречни; всички осветителни тела почистени и изправни; завесите и подовете настилки да са чисти, добре подредени; на определено място до входа да е поставен апаратът за чистене на пясък и апаратът за почистване на обувки. За къмпингите на видно място да са поставени извадка от правилника за вътрешния ред на няколко езика и схемата на къмпинга с обозначени категория и предлагани услуги.

Целият материал: