Обслужване в средствата за настаняване

[Mozo]

№1 Обслужване в средствата за настаняване

Същност и особености на турист. обслужване. Чрез обслужването т-змът изпълнява своята роля по организацията на т-стическите блага и задоволява потребностите на туристите. Турист. обслужване представлява съвкупност от дейности и технологичните процеси, които осигуряван на туристите удобства и улеснение при покупката и потреблението на услугите и стоките през време на пътуването и пребиваването им извън постоянното местожителство. Турист( обслужване обединява 3 осн. групи дейности:
1. Дейности по създаване, поддържане и усъвършенстването на турист. МТБ с цел да са осигури на туристите подходящо обстановка и среда за покупка и потребление на услугите и стоките.
2. Дейности по осигуряване производството и доставката на услуги и стоки с цел да се създадат условия за туристите свободно да направят своя избор съобразно изискванията си, интереси и платежни възможности.
3. Дейности по реализацията и предоставянето на услугите и стоките с които се улесняват туристите при непосредствената покупка и потребление на турист. блага.
Особености на турист. обслужване – произтичат както от сложността на самия процес, така и от спецификата на потребностите които се задоволяват чрез обслужването. По-важни са:
1. Голяма комплектност, тъй като се задоволяват многобройни и разнообразни потребности на временно пребиваващите извън постоянното си местожителство. Наред със специфичните турист. потребности, чрез обслужването се задоволяват и жизнено важни човешки нужди.
2. Голямо разнообразие на формите и средствата за обслужване, защото клиентелата е разнородна по националност, възраст, интелект, платежоспособност и др.
3. Високо качество на обслужването, тъй като се задоволяват потребностите на хората през свободното им време и при специални случаи.
4. Обслужването се извършва по време и на мястото на “производството” на услугите. Тяхното “производство” се извършва пред погледа на туристите, а в много случаи при прякото им участие в този процес.
5. Бързина при предоставянето на продуктите, поради желанието на туристите по време на краткият им престой в турист. място да придобият възможно повече впечатление и да ползват най-разнообразни турист. блага.
6. Тъй като голяма част от услугите се предоставят непосредствено на туристите, намаляват възможностите за механизир. на процеса на обслужването.
7. Цялото обслужване на туристите обединяват дейността и усилията на много участници – специализирани и вторични за туризма. Независимо от това при формирането на общата оценка за обслужването влияят еднакво всички звена участващи в турис. процес.
8. В процеса на обслужването се осъществява продължителен и непосредствен контакт м/у персонала и туристите и се повишава ролята на субективния фактор. Често туристите нямат възможност да обслужват и населението и туристич. район. Затова от придобитите впечатления при контактите с персонала, съдят за културата на целия народ.
Качеството на турист. обслужване:
Понятието качество е философска категория, която отразява специфичната определеност на нещата, изразена в техните външни и вътрешни отличителни особености (свойства). При икономическа категория качество се търсят връзките м/у стойността, потребителната стойност и качеството на цените и услугите. Качеството се формира под въздействието на голям брой разнородни по характер фактори. Те могат да се разделят на веществени и субективни. Към веществените мажем да причислим качествата на МТБ, качеството на асортимента на стоките и услугите които предлагаме, технологиите. Към субективните – персонала, соц. фактори (условия за труд), психологически фактори, икономически фактори (системата за заплащане), фирмена култура, идентификация с фирмата. Преимуществено значение имат субективните фактори, тъй като услугите са продукт главно на живия труд. Качеството и количеството на този труд, завият от субекта, който го прилага, от неговия опит, квалификация, съзнание, наклонности и т.н. Качеството на турист. обслужване влияе в/у равнището на цените. При равни др. условия, по-висока цена получава продуктът на тази страна и предприятие, което осигурява туристическо обслужване, по-богато на съдържание, по-диференцирано по предназначение и с по-добро равнище.
Много изследвания показват, че голяма част от туристите избират опред. райони и страни предимно по преценка на качеството или по препоръка на близки и познати. Това означава, че доволните туристи, стават активни пропагандатори на мястото и заведението където са провали почивката си. Явлението има и обратен ефект, защото е установено, че един турист, доволен от обслужването в даден турист. обект, споделя задоволството си средно с 4 души, а един недоволен – с 11.



№2 Особеност на обслужването в хотелиерството.
1. Повишаване и комплектността на предлагането в хотелиерството. Наред с обичайните средства за настаняване, съоръж. и инвентар, сега се използват много нови машини и инсталации – медицински, спортни и т.н. Същевременно съставът на персонала в хотелите се обогатява по структура, тъй като в него се включват специалности и др. професии. От управителите се изисква да създадат много добра координация м/у отделните участници в обслужването.
2. Непрекъснато се разнообразяват видовете заведения за пребиваване. Наред с хотелите, мотелите, нараства относителният дял на вилните и туристическите селища и др. Нееднаквите условия, които съществуват в отделните видове заведения влияят в/у организацията на обслужването във всеки от тях. В хотелите и туристическите селища се използват по-разнообразни съоръжения и инвентари и по-многоброен, с различни професии персонал. Докато в мотелите и къмпингите, обслужването и по-опростено и част от операциите се извършват от самите туристи.
3. Все по-големи са различията в капацитета на заведенията и особено в хотелите. От една страна са високо категорийните хотели, където е икономическо целесъобразно и широко се прилагат постиженията на научно-технически прогрес. От др. страна са малките семейни хотели, където основна фигура в обслужването са собственика и неговото семейство. М/у двата полюса съществуват стотици средни по големина хотели, където в процеса на обслужването, диференцирано участват материалната база и персонала. Това предизвиква голямо разнообразие във формите и организацията на обслужването.
4. Съобразно целта на пътуването на туристите се формират критериите им за комплектност и качество на обслужването, на целта на пътуването, трябва да бъде подчинена и организацията по предоставянето на основните и допълнителните услуги и отделни средства за настаняване, което ще доведе до известно специализиране в обслужването за определена категория туристи. Целта на пътуването на туристите оказва влияние и в/у продължителността на техния предстой. Различната продължителност на престоя на туристите в СН (средства за настаняване), обуславя ритмичността и интензивността на обслужването, посрещането, настаняване и изпращане. Например в градски и крайпътни хотели, мотели и др., където престоят на туристите е по-кратък ежедневно се посрещат и изпращат много туристи. При тях интензивността на работа на рецепцията е много висока и се предлагат главно основни услуги. Акцентира се в/у бързината. В курортните хотели, турист. селища и др., операциите по посрещането, настаняването и изпращането се повтарят на всички 7 или 14 дни. Това дава възможност на служителите на рецепцията да предлагат на гостите множество допълнителни услуги. Акцентът са в/у разнообразието.







№3 Форми на експлоатация. Разкриване и експлоатацията на средствата за настаняване.
В практиката различаваме 2 осн. форми на експлоатация – сезонна и целогодишна. В зависимост от характера на експлоатация, подготовката по експлоатацията и поддръжката преминава през различни етапи:
І. Разкриване на обектите – характерно е за сезонните средства за настаняване. Включва в себе си няколко процедури по проверка готовността на експлоатация.
1. Външен оглед на сградата – задължително да се обърне внимание на външния вид и района около него, състояние на тревни площи, светлинни реклами, дървесни насаждения. Фасадата трябва да бъде приветлива с добър външен вид.
2. Проверка на администрацията – трябва да е добре почистена и в нея да се намират минимум стол за администратора, пособия за писане, каса за ценности, набор от документи за работа на рецепцията, инструкции за работа в хотела, комплекти за даване под наем, комплект инструменти (игли, конци, резерв от сапун, тоалетна хартия, ел. крушки и два комплекта за бельо).
3. Оглед на хотела – хигиената и редът, трябва да бъдат безупречни, осветителните тела почистени и изправни, подовите настилки и завесите да са чисти и добре подредени, на определено място на входа да е поставен апарат за обувки или четка за чистене на пясък. За къмпингите на видно място да са поставени извадки от правилника за вътрешния ред на няколко езика и схемата на къмпинга с обозначени категорията и предлаганите услуги.
4. Стаите трябва да са обзаведени съгласно наредбата, електричеството и водната инсталация да са в изправност, леглата да са застелени съгласно приет за хотела образец, резервното одеало да е в гардероба, да има прикове за бельо, санитарни пликове, папка с рекламни материали. Особено внимание да се обърне на тоалетната. Гърнето да е дезинфекцирано с поставена в/у капака санитарна лента. Същото важи и за ваната и бидето – където ги има. Проверява се дали и останалото обзавеждане отговаря на наредбата.
5. Проверка на складовете – трябва да са добре почистени и заредени. В хотела, трябва да има склад за чисто бельо, склад за мръсно бельо, склад за консумативни материали и склад за резервни части. Складовете трябва да са добре заредени с необходими материали, резервни части и др., за да се гарантира нормална работа на обекта.
6. Проверка на камериерските офиси – да са добре подредени и оборудвани за нуждите на обекта.
7. Състояние на ел. таблата, бойлерното помещение и противопожарната инсталация. Бойлерите и измервателните уреди трябва да са предварително изпробвани. Преди да бъдат включени нагревателите на бойлерите, да се провери отворени ли са всички входящи и изходящи водопроводни кранове. Задължително се проверява, дали бойлерите за занижени и заземени. Забранено е използването на бойлерните помещения за складове. Ел. таблата, трябва да са заключени и пред тях да е поставено на диелектрична постелка. Основно се проверяват изправността на коф-помпите (помпа за налягане), пожарогасителите. Преди разкриване, хотелът трябва да бъде дезинфекциран. Препоръчително е да се състави комисия, която да изготви констативен протокол по готовността на хотела за работа като се посочат срокове и марки за отстраняване на констатираните нередности.
ІІ. Експлоатация на СН – цялото имущество и всички съоръжения трябва да се поддържат в изправност и винаги годни за ползване. За целта на рецепцията се завежда тетрадка, в която се вписва ежедневно всички възникнали аварии по видове. Техническото лице, отговарящо за поддръжката на хотела, поне 2 пъти дневно, трябва да вземе регистрираната информация и да предприеме мерки за отстраняване на повредите. Води се и втора тетрадка за състоянието на бойлерите. Съгласно инструкциите за работа, управителят или дежурният администратор следят t и налягането на бойлерите, като при необходимост ги изключват.
Нормалната експлоатация и строг контрол на обзавеждането от страна на камериерите, ежедневно почистване на стаите и общите помещения, съобразно приетите стандарти и спазване нормативите по обслужване на хотелски помещения, залегнали в наредбата.
Важен момент при експлоатацията на хотела е борбата с паразити и гризачи. В зависимост от вида на хотела са различни и вредителите. Борбата в тях е трудна, ако не се вземат профилактични мерки като замрежване на прозорци, на вентилационни изходи, своевременен ремонт на повреди в мръсната канализация, периодично обезпаразитяване и др. Реакцията по унищожаването на появили се вредители, трябва да бъде много бърза, за да се прекрати възникнали рекламации.


№4 Зазимяване на средствата за настаняване.

ІІІ. Зазимяване на обектите. Зазимяването се извършва в обекта със сезонен характер на експлоатация. Правилното и своевременно зазимяване е гаранция за съхраняване и опазване на хотелското имущество и подготовката му за следващия експлоационен сезон. Зазимяването протича при следните правила:
1. Изисква се ремонтна (дефектна) ведомост, в която се посочват всички ремонти, които трябва да се извършат за следващия експлоатационен период по видове, обем, стойност, срокове за изпълнение.
2. Извършва се проверка на всички покриви като се отстраняват евентуални течове. Покривите се почистват от окапалите листа.
3. Изключва се тока от всички зазимени обекти, ел. таблата се заключват и запечатват.
4. Водата от бойлерите се изтласква обратно в канализацията с помощта на помпи, водните баланси, термометри и манометрите се свалят от бойлерите и се предават за ремонт или се съхраняват в обекта.
5. Извършва се продухване на цялата водна система, в тоалетните чинии се сипва морска сол с/у замръзване на водата и спукване.
6. Тоалетните казанчета се почистват и капаците се затварят плътно.
7. Подовите сифони се почистват от пясъка.
8. Батериите на мивките и душовете се почистват и крановете се затварят, за да не залепнат гумените уплътнения.
ІV. Зазимяване на инвентара, машините и съоръженията. Желателно е да се извърши в срок от 1 седмица, след като последния клиент напусне обекта.
1. Бельото се прибира, мръсното се предава за пране, след изпирането му се сортира, подрежда се и са поставя етикет за бройките.
2. Изтупват се, изпират се и се подсушават всички одеала и килими, пътеки в обекта, след което се съхраняват в отделно помещение.
3. Матраците и възглавниците се почистват като възглавниците се събират в едно помещение на етажа.
4. Леглата и другото подвижно обзавеждане се събират в средата на стаята.
5. Скъпо струващите съоръжения (телевизори, хладилници, радиатори и др.) се почистват и съхраняват в обезопасено помещение.
6. Процедурата по почистване и съхраняване в отделни помещения, се отнася за останалото обзавеждане – чаши, пепелници, закачалки, шезлонги и др.
7. Помещенията се почистват основно и се заключват.
V. Подготовка на обектите за зимна експлоатация. При сезонните обекти в зимните курорти, обикновено се повтарят изискванията за разкриване на обект, като се вземат в предвид и особеностите на зимната експлоатация, които включват:
1. Преглед на водопроводната и канализационната инсталация и предизвикването им от замръзване и спукване, като се обвият с подходящи материали.
2. Осигуряване на необходим отоплителен материал.
3. Осигуряване резерв от допълнителни одеала.

Целият материал: