Казус за хотел

[Mozo]

ВИСШЕ УЧИЛИЩЕ „ЗЕМЕДЕЛСКИ КОЛЕЖ” – гр.Русе

КУРСОВА РАБОТА

По Хотелиерство
Тема: Казус за хотел Casestudy




Изготвил:
Христина Руменова Цигуларова
Фак. Номер: 0163222

Специалност:
Икономика на туризма
Курс: 3 (задочно обучение)




Русе, 2010год.

1. Идентифицирайте проблемите.
В описаната ситуация основният проблем се състой в подбора и назначаването на персонала и отношението на управленсия екип към работата в хотелския комплекс. Възникналата икономическа криза и последиците от нея налага вземането на по-нестандартни решения за увеличаване на посещаемостта на хотела. Материалната база и декорацията на хотела са на високо ниво, от което следва да заключим, че гостите на хотела трябва да се радват на добро обслужване и приятна обстановка в реномиран хотел. В описаната ситуация, обаче обслужващия персонал не се представя на високо ниво. Някои примери за това са:
Пиколото не посреща гостите като им помага с багажа още на влизане в хотела и не е достатъчно любезен да им отговори на зададените въпроси.
Администраторките прекарват прекалено много време на телефона, пренебрегвайки чакащите ги гости на хотела.
Камериерките не са достатъчно старателни в почистването на баните.
Мениджърския екип би трябвало да общува повече с персонала, като наблюдава работния процес и се грижи за удобството на гостите на хотела.
Управителят на ресторанта не бива да оставя гостите да се лутат за маса, а да ги посрещне и настани, като им предложи менюто на ресторанта, което също би следвало да бъде обогатено с повече блюда.
Управителят на маркетинговия отдел не е формирал правилно ценовата политика и не работи достатъчно за привличането на нови клиенти с изграждането на рекламна концепция.
2. Ако Вие сте управител на хотела, опишете какви мерки бихте предприели. Обосновете своите решения пред собственика на хотела, който няма познания в туристическия бизнес.

Управителят на хотела трябва да запознае собственика на хотелския комплекс с настоящите му проблеми и да предложи адекватните им решения.
На първо място трябва да се оцени работата на мениджърския екип и да се прецени дали е на нужното ниво.
Главен виновник за създалата се ситуация с персонала е управителят на отдел „Човешки ресурси”, който е прибързал с наемането на персонала, като не е провел качествено подбора и събеседването с кандидатите за работа в хотела. Управителят трябва да бъде заменен с по-клалифициран, които да се занимае с уреждането на обучения за наличния персонал или подбора на нови кадри.
Управителя на рецепция трябва да направи оперативка с подопечния му персонал и да ги предупреди относно неуместното им поведение спрямо чакащите да бъдат обслужени на рецепция гости. Ако е необходимо може да ги изпрати на обучение или да ги замени с нови кадри.
Салонният управител трябва да промени и подобри начина си на обслужване на гостите, като отделя необходимото внимание на всеки от тях и се грижи за техния комфорт. Трябва да изготви заедно с главния готвач на ресторанта ново меню задоволяващо всеки вкус.
Управителят на отдел „Маркетинг” трябва да бъде сменен със специалист, който ще изготви необходимата маркетингова стратегия за възникналата ситуация с икономическата криза. Той трябва да предложи адекватна ценова политика, като предложи отстъпки и изготви пакетни оферти за туроператорските фирми. Трябва да се погрижи да рекламира хотела в мвдииното пространство и да се срещне с управата на града, за да бъде решен проблема с бездомните и наркоманите в парка срещу хотела.
На персонала трябва да бъдат наложени санкции, ако променят работното си облекло или не са на работа с дадените им униформи. Трябва да бъде разрешено на персонала да общува с клиентите на хотелския комплекс, като бъде отговаряно любезно и отзивчиво на техните въпроси. На гостите на хотела трябва да бъде предоставена информация при резервиране на стаите за възможноста, ако са пушачи да бъдат настанени в стая за пушачи, в противен случай ще бъдат глобявани за нарушение на вътрешните наредби, ако бъдат хванати в нарушение, че пушат в стаите за непушачи.
Наличните камериерки владеят чужди езици и по преценка могат да преминат курс на обучение за преклалификация и да заемат подходящи за тях работни места.
3. Какво бихте направили ако Вие сте току-що дипломирал се професионален бакалавър в професионално направление „Туризъм” и сте назначен на работа като администратор.

Като току-що завършил се предполага, че нямам необходимия опит в работата в хотел. След като натрупам стаж, ще се сбъскам с различни проблеми и ще имам необходимите качества и умения да заема позиция в управлението на хотела. Работата която ще извършвам ще е да:
- посрещам и настанявам гостите на хотела
- следя за регистрирането и оказването на необходимото им съдействие
- регистрирам новопристигналите гости на хотела, като попълвам регистрационните картони и следя за правилното водене на регистърните книги и точното записване на данните от документите за самоличност на регистрираните гостите
- предавам ключовете от стаите на гостите и следя за недопускане на външни лица
- водя сметките за нощувки, рум-сервиз и останалите предоставени допълнителни услуги
- приемам заявки и предоставям исканата от гостите на хотела информация в рамките на предоставяните допълнителни услуги
- приемам за съхранение в касата на хотела ценности и документи на гостите
- следя за спазване на графика за освобождаване на стаите и информирам своевременно камериерките при необходимост от почистване и зареждане
- оказвам съдействие на административните органи във връзка с паспортния контрол и регистрационните режими за временно пребиваване
- при необходимост изпълнявам и други задачи, възложени във връзка с изпълнение на работата.

Ще бъда на пряко подчинение на управителя на хотела и салонния управител. Ще използвам униформено облекло и отличителен знак, съдържащ името ми и името на хотела.