Туроператорска, агентска и транспортна дейност (2)

[Zeroadhesion]

ТУРОПЕРАТОРСКА, АГЕНТСКА И ТРАНСПОРТНА ДЕЙНОСТ
(съкратен курс)
Доц. Веселина Кръстева

Тема 1. Същност на посредничеството.
Изясняването на същността на посредничеството в туризма изисква да се направи съпоставка на туризма с другите индустрии. За разлика от традиционните индустрии, в туризма се продават предимно услуги. Целта на дистрибуцията е да се установи връзка между производителя и потребителя.
При другите индустрии задачите на посредника са да трансформира стоките и услугите от форма, която потребителя не иска, в продукт, достъпен за потребление. За ежедневни изисквания на домакинствата това се осъществява от търговията на едро, където има големи количества стоки и се налага разделянето им в количества, търсени от потребителите на пазара. Това е доставката на “одребнени” количества стоки на пазара.
Общото между всички индустрии е, че продукта преминава път, при който сменя собственика си.
1. Роля на посредническите предприятия
Посредническите предприятия осигуряват ползи в следните направления:
а) За производителите: хотелиери и превозвачи – могат да продават на едро.
Те прехвърлят риска на посредника и се освобождават както от продажбите, така и от риска. ТО се подсигуряват като включват в договорите клаузи за отказ с вариране от 4 седмици до 7 дни.
Осигурява достъп до големи пазари. Посредническите предприятия, особено големите ТО имат възможност да предлагат на първичните предприятия по-високи цени/ и да компенсират загубите си от по-големите обороти.
Авиокомпаниите насърчават ПП тъй като те им запълват местата в самолетите на по-ниски цени от редовните полети, благодарение на тях се достигат далечни дестинации.
Въздействието върху предлагането се изразява чрез унифициране на качеството. То се постига посредством класификация на услугите, т.е. еднакви изисквания независимо в коя точка от земята се намира хотела. Упражнява се контрол върху качеството на доставчиците, в противен случай те отпадат от пазара.
 ПП регулират цените. Цената се формира в условията на двустранен монопол. Организираното представянена търсенето ограничава неговата еластичност.
 Стимулират се новите видове туризъм.
Б) Въздействие на ПП върху потребителите /икономическа и социална/
 Предоставяне на квалифицирана консултация в етапа на търсенето
 Несигурността при пътуване е сведена до минимум. Риска се поема от ПП
 Спестява се време
 По-ниските цени на паушалните пътувания. Това се отнася най-много за курорти, посещавани от голям брой туристи, каквито са Средиземноморските. Има случаи, при които постигат намаления от 60%.
 Масовизация на туристическите пътувания
В) Въздействие върху туристическата дестинация
 създаване на нови работни места
 включване в стопански оборот на културни забележителности
 активизиране на други стопански дейности /транспорт, развлечения, хранене, музеи
 изграждане на инфраструктура по следните направления /принципи/

Тема 2. Туроператорска дейност
2.1. Характеристика на туроператорите
ТО се появяват като пазарен фактор през 60-те години, което е резултат от нарастналото търсене на организирани пътувания. Сега те са най-мощните международни монополи и влияят върху формирането на туристическия пазар.
От ангажирането на отделни места, сега ТО наемат цели самолети. Дори отиват още по-напред – ТО стават собственици на авиокомпании обратното. Това има важно значение, тъй като дава възможност за по-добър контрол върху транспорта и осигуряване на активна и ефективна експлоатация.
ТО са се наложили на туристическия пазар като търговски туристически фирми, специализирани във формирането на туристически пакети. Тук се осъществява особен вид производствена дейност, която е най-точно определена като организация на туристически пътувания състояща се в синхронизация на услугите във времето и пространството, съобразно обективните условия, изискванията на туристите и заплатената от тях цена.
Най-съществените характеристики на туроператорската дейност са:
- производство на свой собствен продукт посредством подбор и комплектоване на чужди услуги, част от които са извън туризма (медицина, спорт, банково и застрахователно дело и др.). В резултат на своеобразната комбинация на чужди услуги, ТО ги предлага в пакет, то свое име и за своя сметка;
- ТО поема рискове и отговорности. Купува услуги от доставчиците (хотелиери, превозвачи и др.) без гаранция, че ще бъдат реализирани;
- Дейностите в преобладаващата си част са в областта на международните отношения и се основава на договори в три направления: с доставчици на услуги, с посредници (тур. агенти) и с туристи.
- Предлага своя продукт под формата на пакет, което дава влъзможност да маневрира в цените, тъй като не се разграничават отделните съставки.
- Влияе върху съставките на пакетния продукт в резултат на изискването за синхронизация във времето и пространството: маршрут, периоди на пътуване, обекти на посещение, стандарти, цени.
- Продава пакетния продукт директно или с посредник. В зависимост от специализацията, преобладават производствените или търговските функции на предприятието като цяло и на персонала.
- Подпомага потреблението на туристическите услуги и упражнява контрол върху предварително поетите в договорите отговорности на доставчиците.
За да просъществува успешно на пазара, ТО е необходимо да се ползва с авторитет, да е спечелил общественото доверие, тъй като ползва кредита от клиенти и от партньори, отдалечени помежду си на големи разстояния и разделяни от държавни граници. Това е причината за обществен или държавен контрол под формата на лицензиране или друга форма на регламентиране.
2.2. Пакетен туристически продукт
Резултатът от производствената дейност на ТО е пакетния продукт. Той е известен още с наименованията си “Инклузив тур” /ИТ/, “Паушално пътуване”, “Организирано пътуване”. Отличава се със следните черти:
- предлага се по предварително уточнени цени и дати.
- при повечето пътувания през цялото време се пътува с водач /придружител/, а при стационарния туризъм има представител на ТО.
- предлага се като обещание за потребление, купувачът не получава реална, а идеална потребителна стойност, поради което на предно място излиза доверието на клиента към фирмата и към персонала.
- качеството на крайния продукт е изцяло зависимо от качеството на фирмите – доставчици, а това изисква правно регламентиране, регулиране на взаимоотношенията.
- предлага се като собствен продукт, което е в резултат на управленския опит по планиране, организиране и провеждане на пътуванията.
- пакетната цена се формира въз основа на очакванията за потребителските възможности и потребности, но също и от броя на туристите.
2.3. Класификация на туристическите пакети
Съществува разнообразие от видове пакетни пътувания, голяма част от които са в основата на специализацията на посредническите предприятия (Виж тема 1). Тук ще разгледаме най-помпичните критерии и видове организирани пакетни пътувания:
1. Според мащаба на комплексност
- частично организирано пътуване с обща цена. Състои се от ограничен брой услуги
 транспорт + кола под наем ....................
 настаняване + допълн. услуги .....................
 транспорт + настаняване .................
Този вид пътувания са известни още като “независими пакети”. Поддържа се представата у туриста, че сам е организирал пътуването, на място решава какви услуги ще ползва, има право на избор на стая, начин на изхранване, участие в екскурзии и др.
- All-cnlusve
Това е традиционният пакет, който включва всички услуги: превоз от постоянното местожителство до туриситческата дестинация в двете посоки, трансфер от гарата до хотела и обратно, пълен пансион (нощувка + изхранване), екскурзии до близки места, развлечения, всички видове такси. Този вид пакети са присъщи за ваканционните селища и корабните круизи.
В съвременната българска практика ол инклюзива се прилага в ограничени брой услуги. Голяма част от допълнителните услуги са предоставени на избора на място. Една от причините е недостатъчното оборудване на хотелите, а другата е отрицателното отношение на персонала. Среща се дори сравнение със “столово хранене” и наемане на персонал в настаняването и храненето без високи изисквания за професионализъм. По мнение на специалисти българският вариант на ол инклюзива лишава от приходи допълнителните дейности /музеи, спортни, културни и др. прояви/.
2. Според източника на идеята (проекта) за пътуване; по идея на ТО и по идея на клиента
Клиент може да бъде както отделна личност, включително и едно семейство, така и обществена институция (учебно заведение) или стопанска организация (бизнес-пътуване, пътуване за награди). Този вид пътуване е с по-висока цена, което се дължи на допълнителните разходи за контакти с нови партньори. Изгодата за клиента е, че той определя параметрите на пътуването: място, маршрут, видове и брой услуги, категория, продължителност и всичко това в рамките на платежните си възможности. Необходимо е да се разграничават пътувания по идея на клиента, от пътувания за награди, абитурентски балове, ученически екскурзии по маршрути, туристически места и обекти, включени в годишните програми на ТО и наличие на утвърдени връзки с партньори. Изгодата за ТО – инцидентните пътувания са предпоставка за включване на обекти, маршрути, услуги в традиционни пакетни пътувания, при установена регулярност в търсенето.
Пакетните пътувания по идея на ТО са в основата на производствената им дейност. Те представляват основната част от плана и съответно от приходите. Тяхната реализация е в зависимост от предварителната подготовка на пътуването, но също така от конюнктюрни явления и колебания в търсенето.
3. Според броя на участниците в туристическото пътуване: групови и индивидуални
Груповият туризъм изисква организиране на общо по време и маршрут пътуване на участници с приблизително еднакви интереси, цели и задачи.
Предимствата за туриста са: най-евтино пътуване, достъпно за масовия потребител; гарантиран е достъп до средства за настаняване, културни и спортни прояви и места в транспорта; за туристи бз опит в пътувания, особено в чужбина е гаранция за сигурност; мотив за включване в туристическата група може да бъде и стремежът за общуване със съмишленици (хоби-туризъм) или бягство от самотата по време на отпуск и празници.
Недостатъците за туриста: целият престой е силно регламентиран. Туриста е задължен да спазва разпределението на времето предвидено по плана: продължителност на престои в музеи, в заведения за хранене и развлечения. Закрепостен е към туристическо място, хотел, персонал.
Качество на пакетния продукт
Проблеми при определяне качеството на туристическия продукт
 Неразделност между производството и потреблението. Услугите се предоставят в момента на създаването им и последствията за качество са:
- възможност за участие на клиента в този процес, което влияе върху качеството, зависи от поведението и отношението на клиента.
- чувствителност на качеството от моментното състояние на персонала.
- контролът върху качеството е едва след представянето на продукта и неговото потребление. По време на покупката това е невъзможно.
- невъзможност за коригиране на грешки. Няма място за “брак”, а действа девиза “Правилно от първия път”.
 Комплексността на пакетния продукт затруднява измерване на качеството и неговото определяне.
 Нематериалния характер на услугата
- различия във възприемането на продукта от клиентите. Качеството в туризма подобно на красотата се възприема и преценява “през очите на зрителя”;
- затруднено е информирането на клиентите за качеството, което те очакват.
Критерии за качество на туристическия продукт
Туриста поставя определени изисквания към качеството на туристическия продукт за задоволяване на потребностите си, което се постига чрез покупка на конкретно пакетно пътуване с определена характеристика. Някои критерии са:
Престижността е продиктувана от стремежа на индивида за потребление на туристическите пътувания, които, поне в неговите представи го приобщават към мечтана общност от по-висока социална група. Качеството на услугата (хотел, туристическо място, транспортно средство) се възприема за атестат за качеството на индивида.
Осезаемост. Това са физически елементи, които клиента не купува пряко, но потребява. Един от тях е “ергономичност” – свързана със системата “човек-изделие-среда”. Тук се включва материално-техническата база: офисите на ТО и ТА, природната среда, хотелите и всички други елементи, оборудването на офисите, кореспонденцията, външния вид на персонала в т.ч. униформеното облекло, седалките в транспорта и в заведенията за хранене, рекламните материали и др.
Надежност. В туризма надежността се изразява в способността на туристическата фирма да предостави своевременно и точно обещаната услуга. Приложение има при резервациите или в точността при изчисляване на разходите.
Съгласуваност и взаимна допълнимост между елементите на пакетното пътуване. Договорена нощувка в 5 звезден хотел задължава транспорта и допълнителните услуги (извън хотела) да бъдат от висока класа и по цялата верига на обслужване персоналът да има съответстваща квалификация. При нощувка в къмпинг или ниско категорийно средство за настаняване е необосновано включване в пакета на висококатегориен транспорт или заведение за хранене.
Индивидализация в обслужването. Изразява се във възможността за персонално обслужване: при свадбени пътешествия, за диетично хранене, за болни, съобразяване с религиозни особености и др.
Други критерии: възможност за избор, сезон, цени, туристическо място и туристически ресурси.
Качеството се постига посредством търсено съответствие с предназначение на туристическия продукт. За всяко качество съществува съответен пазарен дял. ТО е необходимо да търси отговор на въпроса оправдани ли са разходите за висококатегорийни услуги за конкретния вид туристи с които работи.
Стандартизация в туристическото обслужване
Стандартизацията се разглежда като един от лостовете за подобряване на качеството. За туризма е характерно, че широко се влияе от трудовите процеси и обект на стандартизация са дейностите, продуктите, услугите.
За ТО-дейност това са писани правила за работа. Съществуват международни, национални и фирмени стандарти.
Стандартите са необходими, доколкото за туриста е от значение да бъде наясно какво да очаква. В транспорта и хотелиерството стандартизацията се постига чрез категориите. За хотелските вериги стандартите са международни и фирмени и качеството е гарантирано за туриста. Категоризацията обхваща предимно изисквания към материално-техническата база и броя на услугите.
Стандарт за работа в посредничеството е приложим в: облеклото на персонала; оформлението на офисите; процедурите по посрещане и обслужване на клиентите в офисите на ТА; движение на информациява в туристическата фирма; кореспонденцията; отговор на рекламации.















Тема 3. Етапи в производствената дейност на туроператора.

Създаването на пакетния продукт протича от седмици до месеци и включва значителен брой работни операции, някои от които са паралелни, а други последователни. Главните етапи са:
Първи етап - Проучване на пазара
а) проучване на търсенето. Целта е да се оценят покупателната способност и мотивацията на потенциалните клиенти. Необходима е количествена и качествена информация за контингента от потенциални потребители и за най-подходящия за тях продукт.
Насоки на проучването:
• демографска структура на населението в селища, райони – емитивни пазари, възрастова структура;
• доходи, не само размер, но и разпределението им по сезони и време на получаване на по-големи доходи, когато населението е по-податливо към разходи за туризъм;
• свободно време и разпределение през годината. Кога масово се ползват отпуските и в какъв размер;
• религиозна характеристика. Празнична система и желание за празнуване в извъндомашна среда.
• интереси и мотивация за пътуване.
Етапът завършва с идеен проект за вида туристи и съответстващия продукт по състав, цени, сезони, категория.
б) проучване на предлагането (туристически места, маршрути, туристически обекти). Проучва се:
• туристическата привлекателност на дестинацията за подобрения от нас контингент;
• транспортна достъпност;
• инфраструктура на туристическото място, дейности за свободно време, възможности за спорт и развлечения;
• състояние, категории на средствата за настаняване, цени;
• традиции в обслужването на съответния вид туристи (учащи, бизнесмени, поклонници и др.)
• отношение на персонала и местното население към туристите;
в) проучване на конкуренцията: продукт, пазари, цени.
Етапът завършва с решение на туристическия продукт по дестинация, средства за настаняване, цени.
Втори етап - Подготовка и сключване на договори с партньори
Договарянето между ТО и доставчици на услуги е сложен процес. Изискват се професионални умения, познаване на международното законодателство. Големите компании имат специални звена към търговските дирекции, които носят отговорност за заангажиране и запълване на места в хотелите, самолетите, корабите, автобусите за трансфери и екскурзии. Договарянето трябва да е приключило минимум шест месеца преди туристическия сезон. Разпространяването на системата “last minut” променя традициите в договарянето само по отношение на времето и води до известна несигурност в партньорите.
Често туроператорите избират дестинации с ниски разходи (евтина работна сила, ниски данъци, стимулиране на входящия туризъм и изгоден валутен курс. От значение е, доколко тези дестинации отговарят на изискванията на туристите за качество на туристическия продукт. Големите туроператори поради финансовата си стабилност и големи мащаби налагат при договарянето по-изгодни за тях цени.
Предлагането на конкуренти цени на пакетния продукт се постига посредством преговори с голям брой доставчици.
Трябва да се прави разлика между приемащите ТО –подготвящи и осигуряващи престоя на място на турсти, изпратени от чуждестранна фирма и ТО изпращащи местни клиенти в чужбина. Хотелиерът сключва договор с местна агенция, отпуска й контингент от стои, които агенцията препродава на чужденците за индивидуален или по-често групов престой. Работата на хотелиера с чуждестранни агенции, изпращащи индивидуални клиенти, е особено затруднена, когато хотелът и пътническата агенция са отдалечени един от друг. Затова в повечето случаи хотелиерите предпочитат да бъдат включени в брошурата на някой туроператор.
За хотелиера предоставянето на нощувки на ТО поставя някои изисквания:
• най-подходящ партньор/ТО;
• определяне характера на взаимоотношенията и обема на услугите;
• установяване размера на комисионната.
За хотелиера е от значение да запълни базата си, но също и да запази активната си позиция и личното си присъствие в експлоатацията на хотела. Силният ТО с голям обем продажби и традиции на пазара дава много преимущества за хотелиера:
Недостатъкът за ТО, че се работи: с малък брой легла в един хотел, незаинтересованост от дребни и нередовни сделки.
Установяване на контакт с туроператор.
Хотелът, желаещ да работи с даден туроператор, може да установи контакт с него по няколко начина в зависимост от конкретния случай. Преди всичко това става чрез посещение на туроператора с цел запознаването с него. Изборът на един или друг туроператор се основава не толкова на неговата значимост и популярност, а главно на неговата специализация в предлагането. Контактът с туроператор се установява и чрез участие в професионални срещи и прояви в чужбина от рода на туристически борси. Око хотелът е достатъчно известен или е разположен в много посещавана туристически район, туроператорът е този, който търси контакт с хотелиера.
В някои случаи хотелиерът ползва услугите на местна пътническа агенция, познаваща добре, която разпределя стаите между няколко различни туроператори, но губи възможността за контрол върху продажбите на своя продукт.
Във всички случаи няколко месеца преди установяването на връзка с туроператора хотелиерът трябва да има напълно изяснено предлагане, особено по отношение на цените.
При преговорите туроператорът може да се окаже слабата страна, ако желае да програмира хотел в много търсен туристически район. В този случай хотелиерът принуждава няколко туроператора да се конкурират, докато постигне най-добрите условия за договаряне. В други случаи положението може да бъде обратното – особено при далечни (главно самолетни) пътувания, както и при малко известни или новооткрити хотели, които клиентът би посетил само ако се включи в “пекидж” тур.
Договорите между хотелиерите и туроператорите регламентират сътрудничеството между тях, засягащо както груповите, така и индивидуалните туристи. Естеството на договорите се определя от това дали туроператорът разполага с контингент от хотелски стаи или не. Контингентът от хотелски стаи може да бъде напълно гарантиран, частично гарантиран или да не бъде гарантиран. Първият случай отговаря на една твърда резервация от страна на туроператора, при която той заплаща целия отпуснат контингент от стаи, независимо от това какъв ще е резултатът от продажбите. Този е най-предпочитаният вид договор от хотела, но се прилага само при най-търсени обекти през върховия сезон. Най-често се сключват договори, при които контингентът от стаи не е гарантиран и туроператорът заплаща тази част от тях, които действително са били наети.
Зависимостта на малките и на едри, но нови и неизвестни хотели от ТО се изразява в дилемата: или да бъдат изолирани от големите ТО, поради отказ от техния продукт, или да им бъдат наложени условията на по-силния партньор, вкл. и продажба, но с по-висока комисионна. По тази причина не са редки случаите, когато хотелът е принуден да работи с малки и неизвестни ТО.
В туристическата практика съществуват два варианта за посредничество между хотелиери и ТО:
а) когато хотелът се намира в много търсен, реномиран туристически район. Дори той да е неизвестен и малък, има възможност да продаде продукта си на няколко ТО, които може да се конкурират за него. Резултатът е ползването на най-благоприятните за хотела условия. Ползата за ТО е ще има възможност да го продава на по-широк кръг потребители, с по-високи доходи.
б) когато хотелът е нов и е в неизвестна дестинация. ТО може да го продава главно на групи, с ниски цени, с по-кратък срок на договора.
Сключването на договор между хотелиера и ТО предполага лични контакти и посещения в туристическия обект. Предлагането на нематериален продукт, каквато е услугата изисква значителна степен на познаване на партньорите и доверие между тях.
Ако хотелът е известен и търсен, ТО е този който търси неговото партньорство, а хотелиерът наддава между много ТО.
Регламентирани от конвенция между АИХ (Международна асоциация на хотелиерите ) и УФТА (Световната федерация на туристическите агенции) са три начина за договори между хотелиери и ТО:
1. Предоставяне на леглови фонд, т.е. част от хотелска база (Обвързване). Този начин на наемане е известен в практиката като “пълно-празно”.
ТО може да се съгласи да изкупи определен брой легла за сезон, независимо от това колко ще успее да продаде. Колкото е по-голям % на леглата, ангажирани по този начин, толкова по-ниска цена е съгласен да приеме хотелиера. В добра година това е много доходно, но в лоша може ТО да плаща леглата, които реално не може да продаде. Въпреки това непродадените легла са по-евтини от непродадените места в самолет. Обвързването предлага слаба гъвкавост и е подходящо за развити курорти на масовия пазар.
В развитите курорти хотелиерите са способни да запълнят легловата база дори и в лоша година. ТО са подложени на значително напрежение, когато ангажират хотели за специфични категории туристи, стремейки се да избегнат евентуални конфликти – примерно възрастни и млади туристи в един хотел. Още по-трудна ситуация са слабопродаващи се курорти.
2. Договор за резервация (разпределение).
Тази система е най-често срещана в практиката. Заплащат се само тези легла, които са резервирани, останалите хотелиера има право за свободна продажба. Въпреки, че датите за продажба са обикновени три до четири седмици преди настаняването, реномираните хотели често преговарят и за по-късни дати, което улеснява продажбата на късни резервации, както вече е при “last minut”.
Ако ТО се нуждае от повече стаи, следва да поиска нови. От административна гледна точка, това е по-скъпо, но по-малко рисковано, отколкото да останат непродадени легла. За хотелиера тази форма е по-несигурна, затова този вид легла са по-скъпи от получените по първия начин.
Когато хотелиерите се опасяват от непродадени стаи, те правят двойни резервации. ТО отстраняват това чрез значителни глоби и неустойки в клаузите на договорите.
ТО ползват предимно тази форма на наемане. Първата е по-доходна, особено когато се разчита, че хотелът ще се запълни с еднаква категория туристи.
Различието в двете форми се изразява в степента на пазарната самостоятелност на хотела. При първия вариант в договора се конкретизира доколко хотелът е гарантиран, частично гарантиран или изобщо няма гаранция за приходите. Този вариант се приема за твърда резервация.
3. Наем на хотели. Ползва се с ограничено приложение. Хотелиерът губи самостоятелност. Този начин се използва при клубния туризъм.
Собствеността на хотели е начин на пълен контрол на ТО върху легловия фонд. За малките ТО това е силно рискова стъпка и в редки случаи се преотстъпва. При големите ТО е изгодно само когато хотелът е целогодишен и дестинацията е интересна целогодишно.
Хотелската услуга заема значителен дял от общата цена на туристическия продукт. По тази причина договарянето повишава ролята в цялостната дейност на ТО.
При преговорите се търси взаимна изгода в етапа на техническите преговори. Това изисква двете страни да не си създават допълнителни затруднения. Много е важно ТО да е наясно с качеството на туристическия продукт на хотелиера и да внимава с обещанията.
Не са изключение случаите, когато хотелиерите предпочитат директната продажба, считайки, че ТО отнемат част от печалбата им и ги разделя от клиентите, при това за работа, които те сами биха могли да извършат. Тази нагласа на хотелиерите изисква от ТО по-голяма прецизност в работата и убедителност в процеса на договаряне.
Договори с превозвачи
Докато леглата се договарят с хотелиерите, местата в самолетите се ангажират директно с авиокомпания или чрез авио-брокер. ТО или неговия представител при сключване на договора трябва да бъде сигурен в броя на свободните места и да ги сравни с броя на леглата в съответната дестинация. Същевременно трябва да се увери, че цените са конкуренти с други ТО. При подписването на договорите обикновено се заплаща 10% от общата сума, а разликата преди или веднага след полетите.
Начин на наемане на места в самолетите:
а) собственост – това е най-добрата форма на контрол върху местата в самолета. Тази форма е по-малко рискована от притежаването на хотели, тъй като има възможност да се експлоатират при промяна в търсенето на дадена дестинация. Другото предимство – може да се предоставят места на други ТО.
Притежавайки собствени самолети, ТО има възможност да контролира и определя стандартите по време на полет, а това прави различно общото възприемане на ваканцията.
Съдържание на договор между ТО и хотелиер.
1. Задължителни клаузи на един договор: страни по договора, срок и предмет на договора.
2. Задължения на страните – посочени са в конвенция за договори при пътувания в ЕС.
а) Задължения на хотелиера:
Детайлизираното отразяване на задълженията зависят от доверието, позицията на партньорите на пазара и традиционните взаимоотношения. Най-съществените изисквания на ТО към хотелиера са:
• настаняване на клиентите на ТО в договорената леглова база и предоставяне на предвидените услуги въз основа на издадени от ТО документи (руминг листи, резервации, ваучери);
• да осигурява достъп на представител на ТО за оглед на хотелската база преди пристигането на туристите и при необходимост по време на престоя им;
• хотелската база да отговаря на техническа, противопожарна безопасност и сигурността на туристите;
б) Задължения на ТО:
• да предоставя своевременно необходимата за хотелиера информация: резервации, списъци, анулации, вид на стаите и услугите, брой възрастни и брой деца и др.
3. Разплащане – документи, срокове за предварително и окончателно разплащане на предоставените от хотелиера услуги.
4. Рекламации – желателно е избягване на оплаквания от туристите. При наличие на рекламации се препоръчва да се решават на място от хотелиера. Уточняват се сроковете за предявяване на рекламации и отговор на туристите.
5. Непредвидени обстоятелства (природни или политически), които са извън контрола на страните.
6. Санкции и неустойки – уточняват се случаите за приемане на санкции и размера на неустойките.
Неразделна част от договорите са приложенията с графици за пристигания на туристите, брой и вид стаи, особено важно при договаряне само на части от хотела или от сезона. В позицията на фирмена тайна е приложението с договорените цени по стаи, сезони, съдържание на услугите.
Съдържание на договор между туроператор и превозвач.
Различията от хотелските договори са клаузи като:
• модел на превозното средство (самолет, автобус);
• % на договорената заетост;
• срок на наемане: еднократно, като верига, веднъж седмично или месечно;
• час и място на тръгване и пристигане;
• маршрут;
• техническа изправност преди всяко пътуване;
• наемна цена и включените в нея разходи (пътни или летищни такси, застраховки);
• включени услуги по време на пътуване и на гарите (гардероб, VIP салон);
• отговорност за щети, нанесени от туристите по време на пътуване;
• отговорности при промяна в графика за пътуване (изхранване, нощувка);
Трети етап - Калкулация на туристическите пътувания
Икономическата същност на калкулацията е “Способ за установяване на себестойността на единица продукция чрез извършване на определени изчисления. Производствените разходи се определят общо за продукта (в нашия случай услугата) и по установена номенклатура на разходите”.
В зависимост от особеностите на предприятието и на конкретната дейност се използват различни методи на калкулация. Основен метод при калкулиране на туристическите пътувания е “простата калкулация”. Присъщо при нея е, че сумата на предвидените или извършени разходи за съответната екскурзия се разделят на броя на участниците. Например при автобусните екскурзии това е разхода за шофьор и водач, но има и такива производствени разходи, които са по броя на участниците – примерно – брой нощувки, брой пансиони, брой места в транспортните средства. В някои случаи, когато се ползват намаления – това е общо за група, примерно при ж.п.транспорт.
Размерът на себестойността на туристическия продукт на туроператора зависи от:
• мащабите на комплексност на туристическия продукт – доколко включва допълнителни услуги, пълен и полупансион и т.н.
• категорията на пътуването – тя дава отражение върху категорията на хотелите, класите в транспорта, но също така и върху вида на транспортното средство – влак, лек автомобил и др.
• броя на участниците – индивидуално или групово пътуване. Примерно разхода за шофьор за 4 туристи или за 40?
Определяне на производствените разходи на пакетно пътуване
а) транспортни разходи
• Пътуване с транспорт на туроператора. Най-често туроператора притежава автобусен парк. В такива случаи организаторите на пътувания използват като изходни данни цената (тарифата) за 1 км. на транспортното средство. Разхода за един турист се получава като се раздели целия маршрут в км. на броя на туристите.
• Пътуване, организирано с обществен транспорт (влак, самолет, кораб). Транспортните разходи се определят от вида, класата, таксите за превоз на багаж, ползването на спално място и други допълнителни услуги. Калкулацията се извършва на базата на официалните тарифи като се ползват всички възможни намаления: за групи, за обиколни пътувания, за пътувания в празнични дни или нощни часове.
• Пътуване, организирано с наето от туроператора транспортно средство. За база се приема наемната цена, която е за цялото транспортно средство. В световната практика е прието наема да бъде в границите между 75-90% заетост.
б) Разходи да пребиваване – включват разходите за трансфер, хотел и изхранване. Вторите разходи (нощувка и хранене) са под формата на полу- или пълен пансион. Съществуват известни различия в зависимост от вида на туризма.
При стационарния туризъм условията са еднакви за целия престой. Те се изчисляват на базата на категорията на хотела и времето на престоя. Допускат се известни отстъпки, които са фиксирани в договорите.
При обиколните пътувания – размера на пансиона е различен за различните туристически места или държави.
Категорията и цените се договарят между туроператора и съответния “доставчик” на услуги. При обиколното пътуване това означава, че броя на контрагентите е голям.
При определяне разходите за пребиваване е важно да се определят сезоните, тъй като цените са по сезони. В договорите са залегнали тези сезони, които са определени от хотелиерите и по тях става разчитането им с ТО. Обикновено хотелите дават цените си в три сезона (главен, междинен и нисък). На тази основа ТО определя своите сезони, по които продуктът се продава в брошурите. Определянето на сезона е важна задача за пласирането на продукта и за размера на печалбата.
Към общата сума за пребиваване се добавя издръжката на представителя на ТО в туристическото място. Тя се определя като общата сума на издръжката за целия сезон се разпределя на броя на туристите (планирания).
В разходите за престоя се включват и разходите за посещения на туристически обекти, в зависимост от целта на посещение. Това са предимно екскурзии (с цена за транспорт, входни такси, хонорар за екскурзовод). При специализираните видове туризъм това може да бъдат разходи за превод, ползване на компютри, лечебни процедури, посещения на специализирани стопански или социални обекти и т.н.
в) Разходи за водач (придружител и шофьор)
Разходите за храна и нощувка на тези длъжностни лица се разпределят на броя на участниците в групата. (Тези длъжности са присъщи само за груповите автобусни пътувания).
г). Издръжката на представителствата е също специфична. Примерно при големите туроператори, които имат представителства, то може да се включи към административните разходи, но в други случаи това да бъде като самостоятелен разход “Комисионна за пътнически агенти” (в приемащите страни или за продавачите на дребно).
д) Комисионна
Предназначението на комисионната е да покрие разходите на туроператора и да осигури печалба на организатора. Комисионната може да бъде разделена на две: за ТО и за агента. Конкретният й размер зависи от търсенето, от състоянието на конкуренцията, от пазарната политика на ТО – доколко прави намаления на определени социални групи от населението (учащи, младежи, пенсионери, семейни и др.п.), от сезона.
Комисионната е % към себестойността и варира по сезони с цел насърчаване на продажбите. Най-голямо значение е запълване на самолетите. По тази причина пред и след сезона комисионните са минимални, важна е в случая не печалбата, а покриване на риска от непродадените места.
Ако комисионната е 15-20%, то 8-13% са за агента, т.е. за бюрата продавачи и това зависи от обема на продажбите.
Получената цена се оформя и се включва в брошурите.
При калкулирането е необходимо да се прави разлика между калкулация на “изпращач” и на “посрещач” ТО.
ІV етап. - Изготвяне на обща годишна и сезонна програма
Във времето тази програма трябва да се изработва месеци преди съответния сезон. Това време е необходимо за сключване на договорите с доставчиците. В случаите, когато се работи с дългосрочни договори с превозвачи и хотелиери, планирането се изразява с изработване на стратегия за обобщаване на проучванията за предстоящия сезон – промени в потребности, цени.
Когато компанията вече е създадена, броят и видът на нейните пътувания са почти фиксирани. Изключение правят случаите, когато има слаби продажби на определени продукти или някои променени обективни (външни за фирмата условия). Тогава фирмата се насочва към нови пътувания, нови хотели, нови дестинации. Нестандартните пътувания са във възможностите на големите ТО, тъй като това може да бъдат пътувания с цени, водещи до загуби, а те се покриват при големите мащаби на ТО.
Навлизането на нови дестинации започва с ПРОБНИ пътувания.
V-ти етап. Изработване на брошурата
Големите ТО изработват и издават по няколко специализирани брошури: за летни и зимни ваканции, за специализирани пътувания (хоби, маршрутни). Броят на продуктите определя и броя на брошурите (лечебен, спортен и т.н.). Ролята на ТО е да подготви съдържанието на рекламните материали, особено за брошурата, а самото изработване се възлага на специалисти.
VІ-ти етап. Пласмент (дистрибуция) на организираното пътуване с обща цена.
Посредническите предприятия в туристическия бизнес действат като канали на дистрибуция. Реализацията на туристическия продукт зависи от каналите, методи и средствата, а всички те са елементи на маркетинга. Най-добрия метод е този, който е най-подходящия за потребителя. При изработване на стратегията, която е част от маркетинга е необходимо за отправна точка да се вземат продажбите, а не самото производство. Съществуват два основни канала на реализация (дистрибуция) всеки от които има какво плюсове, така и минуси.
Директни продажби на пакетни пътувания.
ТО в случая действа като търговец на дребно. Той попада в конкуренция с доставчици: превозвачи, хотелиери, фирми за търговия на дребно, за развлечения и др.п. (фирма за застраховка, за кредитиране на тур. пътувания, тур. каси/ фирми за реклама.
Предимствата на този метод на реализация за туроператора са:
• По-ниски разходи за реализация;
• Осигурява се пряк контакт с потребителя. На тази основа се създава възможност за контрол върху качеството на обслужване се проучва търсенето;
• Ускорява се процеса на реализация.
Недостатък – не може да се достигне до големи, световни пазари.
Преките канали на реализация са присъщи за малките ТО. Поради малките мащаби те осъществяват продажбите си самостоятелно.
Технологията на продажбите е: борси, филиали в страната и чужбина, представителства, чрез упълномощени свои служители.
Индиректни продажби – чрез туристическия агент.
VІІ-ми етап. Провеждане на пътуване.
Организаторската функция на ТО се осъществява и на етапа на потреблението на туристическия продукт. Съдържанието на функциите на ТО при провеждане на пътуването са: координационно – посреднически – уреждане на различни формалности, разплащания, уреждане на рекламации, преводаческа услуга, резервации за допълнителни услуги; Контролни – върху качеството и съдържанието на предлагания от контрагентите на тур. продукт, контрол по спазване на договорите с тях, условията и цените за разплащане;
VІІІ-ми етап. Отчитане на пакетното пътуване
Финансов отчет – в него се отразяват всички направени разходи. Те са по планова калкулация. Отчитат се допълнително направените разходи, чрез оправдателни документи: билети, входни такси, фактури, протокол и др.
Организационен отчет – това е отчет за програмата, изпълнението на договорните задължения на партньорите, обща оценка за пътуването. Тук може да се ползват и анкетни карти за проучване оценката на туристите.
ІХ-ти етап. Анализ на продукта/пътуването
Те се изразяват в препоръки за отстраняване на допуснати пропуски и грешки както от страна на ТО, така и от неговите партньори.
Тема 4. – Туристически агенции
ТА са на дъното на дистрибуторската верига и осъществяват преки контакти с потребителите. Посредникът (агентът) е лице или стопанска единица, която с дейността си улеснява връзката между търсенето и предлагането.
Съгласно Конвенцията за международни договори при пътуванията Посредниците са “физически или юридически лица, които инцидентно или системно осигуряват за други срещу заплащане туристически пътувания, организирани от ТО или една или повече услуги, свързани с пътуването и временното пребиваване извън постоянното местожителство”.
Съгласно Българското законодателство ТА е търговец, лицензиран по реда на закона.
Различията от традиционните търговци на дребно:
• те не закупуват продукта, който предстои да продават. Едва след като клиента е решил да закупи пътуване, ТА се свръзва от негово име със съответния продавач и уговаря покупката;
• за разлика от търговците на дребно няма склад, поради което носи по-малък финансов риск. Навлизането в този вид бизнес е с по-малко финансови средства и при по-малки разходи.
Прилики с търговците на дребно:
• притежават търговска площ;
• имат стоки /услуги, които трябва да рекламират;
• работят на договорна основа с доставчиците.
Други характеристики:
• те са продавачи на дребно и се намират най-близо до потребителите;
• организират дейността си посредством договори в две направления: с доставчици и с клиенти. Първите са предпоставка за реализация на продажбите.
• Пласират чужди услуги срещу комисионна, получавана от доставчиците. По своята икономическа същност комисионната е отстъпка от печалбата на доставчика. Клиента заплаща само ако ТА действа от негово име или ако ТА продава свой продукт;
• За клиента услугата на ТА трябва да бъде безплатна; Размера на комисионната зависи от вида на туристическата услуга.
Функции на туристическите агенции
Основната функция на ТА е търговската. В някои национални законодателства не се разрешава на ТА да продават (и създават) собствен продукт. Тя се осъществява чрез следните задачи:
• висококвалифицирана консултация, осъществявана чрез оказване на помощ при избора на най-подходящо за конкретния клиент пътуване. Най-обективна е консултацията от независимите ТА;
• резервации;
• продажби организирани от ТО пътувания;
• продажби на билети за всички видове транспорт;
• продажби на пътнически чекове;
• застраховки на пътници, багажи, леки коли;
• изпращане на коли и багажи;
• издаване на ваучери и др. ценни документи и тяхното съхранение;
• кореспонденция с клиенти и партньори;
• приемане и отговор на оплаквания.
Изброените задачи се явяват продукта (услугата), с която ТА излизат на пазара.
Туристическа информация
Туристическата информация е вид туристическа услуга и както всички останали се създава с цел да задоволява конкретни туристически потребности. Характерно за нея е, че тя предхожда по време потреблението на другите услуги и със съдържанието си ги обслужване, като допринася за превръщането на потенциалните туристи в действителни потребители.
Изискванията към съдържанието на туристическата информация се изразяват в следното:
• да дава нови знания за туристическото предлагане;
• да бъде представяна по достъпен начин, така че да се възприема от възможно най-голям брой хора. За разлика от рекламата, при която преобладава емоционалната функция, то туристическата информация като самостоятелна услуга изисква да се ползват ясни, точни, недвусмислени фрази;
• да включва полезни сведения за вземане на решение;
• сведенията да бъдат достоверни;
• да осигурява актуалност на предоставените знания.
Голямото разнообразие от туристическа информация е предпоставка за групирането й по различни признаци. От позиция на организацията на туристическото обслужване могат да се посочат следните видове:
а) Според мястото на предоставяне:
• информация в туристическо бюро;
• информация в хотел;
• информация в транспорта. Тя от своя страна е информация на гарите и информация в транспортното средство.
б) Според етапа в общия процес на туристическото обслужване:
• преди пътуване (в туристическо бюро) и на гарите;
• по време на пътуване – във влак, автобус, самолет;
• по време на престоя – в хотел, в туристическо бюро.
в) Според начина на предоставяне на информацията в устна, телефонна и писмена.
г) Според източниците на набиране на информация:
• Справочна информация, състояща се от тарифа, разписания, графици, валутни курсове, цени, такси, работно време и т.н.
• Административна информация – наредби, правилници и други нормативни актове, които имат значение за пътуването или престоя на туристите. На държавно равнище това са правилници за настаняване на чуждестранни туристи, за митнически контрол, за пътна и здравна помощ. На равнище предприятие: за вътрешния ред на хотела, за начина на разплащане, за договорните задължения между партньорите и т.н.
Основно звено в България, съгласно нашето законодателство са Туристическите информационни центрове (ТИЦ).
Трите задачи информация, резервация и продажби са взаимно зависими, неотделими. В международния туризъм действат Глобални резервационни системи (ГРС), с които най-голям опит имат авиокомпаниите и големите хотелски вериги. Резервациите са съобразени с Международно законодателство.
Успешните продажби на туристически услуги в туристическите агенции са силно зависими от владеенето на всички правила на търговията на дребно: уютна обстановка, бързо разпознаване на вида клиент и неговите потребности, търговски усет, отговорност и прецизност при подготовка на документи: ваучери, резервации и договори и умения за реклама.
Работата на ТА с рекламации се основават на мотива, че оплакването се отправя в това звено от веригата, където е платена услугата, независимо от мястото на извършването й (в хотела или в транспорта). Функциите на туристическия агент се ограничават до придвижване на оплакванията, тъй като той не е производител на услуги, а само посредник. Големите ТО, авиокомпании и хотелски вериги имат специални звена и фирмена политика за отговор на оплаквания и размер на компенсации.